Términos y condiciones generales de servicio.

01Información del Operador

Estos términos aplican a Internet Fijo y Televisión por Suscripción en Colombia, bajo la normativa de la CRC, Ministerio TIC, SIC y demás autoridades competentes.

• Operador: PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. · NIT 901.198.423-0.
• Dirección: Carrera 6 N.º 16–40, Ábrego, Norte de Santander.
• Correo: contacto@provinet.co · Línea: +57 310 722 5551.

02Servicio de Internet

El Internet Fijo se presta mediante fibra óptica, radioenlace u otras tecnologías disponibles, según la viabilidad técnica del lugar de instalación.

• Incluye instalación, activación y configuración inicial.
• Puede incluir equipo en comodato cuando aplique.
• Las velocidades se entregan conforme al plan contratado y la regulación CRC vigente.

03Televisión por Suscripción

PROVINET ofrece televisión por suscripción autorizada por la normativa aplicable, con canales nacionales e internacionales disponibles y equipos cuando apliquen.

Uso permitido

• No reproducir, retransmitir o distribuir la señal.
• No manipular equipos o redes ni realizar conexiones no autorizadas.
• La manipulación indebida puede generar sanciones civiles y penales.

04Obligaciones del Usuario

• Pagar oportunamente el servicio y cuidar los equipos entregados en comodato.
• Reportar averías y cambios de ubicación.
• No manipular equipos de PROVINET ni efectuar fraudes, alteraciones o conexiones ilegales.
• No utilizar los servicios para actividades ilícitas o contrarias a la ley.

05Obligaciones de PROVINET

• Prestar el servicio bajo los parámetros de calidad establecidos por la CRC.
• Informar mantenimientos programados que afecten el servicio.
• Gestionar PQR dentro de los plazos legales y aplicar compensaciones cuando corresponda.
• Proteger los datos personales conforme a la legislación aplicable.

06Facturación y Pagos

• La factura se envía con mínimo cinco días hábiles de anticipación al vencimiento.
• El no pago en la fecha establecida genera suspensión automática.
• El usuario puede solicitar revisión de factura por los canales de PQR.

07Suspensión, Restablecimiento y Terminación

El servicio puede suspenderse por las siguientes causales, taxativas: (i) mora en el pago, conforme a los plazos de la sección 6; (ii) solicitud expresa del usuario; (iii) mantenimiento programado, previamente informado; (iv) uso del servicio para las conductas prohibidas descritas en la sección 8 (acceso no autorizado, malware, spam, ataques, alteración de redes o delitos); o (v) pérdida sobreviniente de viabilidad técnica del punto de instalación. PROVINET no suspende el servicio por causales distintas a las aquí listadas. El contrato puede terminarse con aviso previo mínimo de cinco días hábiles y devolución del equipo en comodato cuando aplique.

08Equipo en Comodato y Uso Aceptable

• Los equipos son propiedad de PROVINET y deben devolverse en buen estado al finalizar el servicio.
• El usuario responde por daños, pérdida o hurto.
• Está prohibido acceder sin autorización, difundir malware o spam, atacar, alterar redes o usar el servicio para delitos.

10Calidad y Compensaciones

PROVINET garantiza la calidad del Internet Fijo y la Televisión por Suscripción conforme a parámetros de la CRC. Las compensaciones se aplican por indisponibilidad cuando haya lugar, de acuerdo con los criterios regulatorios. Consulta los Indicadores de Calidad publicados por período.

11PQR · Peticiones, Quejas y Reclamos

Las PQR pueden radicarse por teléfono o WhatsApp, correo electrónico, oficina física o página web. El tiempo máximo de respuesta es de 15 días hábiles.

Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

11.1Derecho de Retracto

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el usuario que haya contratado el servicio por un medio no presencial (telefónico, WhatsApp o web) puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, sin necesidad de justificar su decisión.

Para ejercerlo, el usuario debe comunicarlo por cualquiera de los canales oficiales de atención (teléfono, WhatsApp, correo electrónico u oficina física). Si el usuario ya realizó algún pago asociado a la contratación, PROVINET reversará dicho pago dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente.

12Tratamiento de Datos Personales

El usuario autoriza el tratamiento de sus datos personales conforme a la política de privacidad publicada por PROVINET. La información puede reportarse a operadores de información previo aviso al titular, en los términos de la ley.

13Financiación del Cargo de Instalación

PROVINET no exige cláusulas de permanencia mínima. El usuario puede terminar el contrato en cualquier momento, por cualquiera de los medios de atención, con al menos tres (3) días hábiles de antelación al corte de facturación, sin penalidad alguna.

El valor general de instalación es de $399.980. Los equipos se entregan en comodato. Para instalaciones urbanas en fibra óptica (DualPlay o solo internet), Provinet cobra actualmente $80.000; para instalaciones rurales, en cualquier zona, se cobra $100.000. El resto queda financiado como descuento, amortizado en 4 cuotas mensuales iguales.

Este descuento se revela expresamente como financiación del cargo de instalación — nunca como permanencia mínima, figura prohibida por la Resolución CRC 7811 de 2025. Si el usuario termina el contrato antes de completar la amortización de 4 meses, deberá pagar únicamente el saldo insoluto correspondiente al mes en curso; a partir del cuarto mes, la terminación no genera ningún cobro por este concepto.

14Compensación Automática por Indisponibilidad

Conforme a la Resolución CRC 5050 de 2016, cuando el servicio de Internet Fijo esté indisponible por más de 7 horas continuas, o el servicio de Televisión por Suscripción por más de 16 horas continuas, en un mismo período de facturación, PROVINET aplica una compensación automática, sin que el usuario deba solicitarla. La compensación se calcula proporcionalmente al tiempo de indisponibilidad sobre el valor mensual del servicio afectado y se refleja en la factura siguiente al evento.

15Cesión y Traslado del Servicio

Cesión del contrato: el usuario puede ceder su contrato a un tercero, previa autorización de PROVINET, quien verificará que el cesionario cumpla las condiciones para contratar el servicio. La solicitud se presenta por cualquiera de los canales oficiales de atención.

Traslado del servicio: el usuario puede solicitar el traslado de su instalación a una nueva dirección dentro de la zona de cobertura de PROVINET, sujeto a viabilidad técnica en el nuevo punto. El traslado puede generar un cargo si requiere obra o materiales adicionales, el cual se informará al usuario antes de ejecutarlo.

16Vigencia y Modificación de estos Términos

Estos términos rigen desde su publicación en provinet.co. PROVINET podrá modificarlos únicamente para: (i) reflejar cambios en la normativa aplicable; (ii) reflejar cambios reales en los servicios, precios o condiciones comerciales ya publicados en planes; o (iii) corregir errores materiales. Toda modificación se informará a los usuarios con al menos 30 días calendario de antelación a su entrada en vigencia, por los canales oficiales de contacto, y no aplicará de forma retroactiva a condiciones ya contratadas (precio, velocidad, permanencia) salvo que la modificación sea más favorable para el usuario.