1. Objetivo

Estandarizar el proceso de recepción, gestión, transferencia, solución, seguimiento y cierre de peticiones, quejas, reclamos y recursos de apelación (en adelante, “PQR”) presentados por los usuarios de los servicios de Internet y televisión por suscripción provistos por PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S.

2. Alcance

Aplica a todas las solicitudes de usuarios, sean personas naturales o jurídicas, relacionadas con la prestación de servicios de telecomunicaciones ofrecidos por PROVINET.

3. Marco normativo

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)
• Ley 1341 de 2009 (Ley TIC)
• Decreto 1074 de 2015
• Resolución CRC 5050 de 2016
• Resolución CRC 3066 de 2011
• Resolución MINTIC 5111 de 2017

4. Definiciones

• Usuario: persona natural o jurídica que contrata o utiliza los servicios de PROVINET.
• Petición: solicitud de información o servicios.
• Queja o reclamo: inconformidad con la prestación del servicio o afectación de derechos del usuario.
• Recurso de reposición: solicitud para modificar o revocar una decisión previa.
• Recurso de apelación: revisión ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en subsidio del recurso de reposición.

5. Canales de presentación de PQR

• Portal web PQR: provinet.co/inicio/pqrs
• Correo electrónico: contacto@provinet.co
• Línea telefónica y WhatsApp: 310 722 5551
• Oficina física: Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander
• Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

6. Recepción, radicación y asignación

1. El área de Atención al Cliente recibe la PQR y registra los datos en el sistema de gestión, generando un número de radicado.
2. Según la naturaleza del caso, se transfiere a:
   • Soporte técnico: fallas, servicio, interrupciones.
   • Contabilidad: cobros, pagos, facturación.
   • Administrativo: contratos, políticas, suspensión.

7. Plazos de respuesta y silencio administrativo

• Respuesta máxima: 15 días hábiles desde la radicación.
• Silencio administrativo positivo: si no hay respuesta, se entiende resuelta a favor del usuario.
• Materialización: debe ejecutarse en máximo 72 horas luego del vencimiento del plazo legal.

8. Seguimiento y consulta de estado

El usuario podrá consultar el estado de su solicitud a través de la línea de atención o el portal web, utilizando el número de radicado asignado.

9. Efectos de las decisiones

• No se podrá suspender el servicio si hay una PQR pendiente, siempre que se haya presentado antes del vencimiento del pago y se hayan pagado las sumas no discutidas.
• En caso de mora posterior, el pago total evitará suspensión.
• Antes de reportar a centrales de riesgo, PROVINET deberá notificar previamente al usuario para que pueda ejercer su derecho de defensa.

10. Contenido mínimo de la decisión

• Hechos relevantes del caso
• Actuaciones realizadas por el proveedor
• Fundamentos técnicos, económicos y legales
• Recursos que proceden y plazos respectivos

11. Recursos

• Recurso de reposición: dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación.
• Recurso de apelación en subsidio: puede presentarse junto con el anterior para que lo estudie la SIC.
• Remisión a SIC: PROVINET deberá remitir el expediente dentro de los 5 días hábiles siguientes a la resolución del recurso de reposición.

12. Herramientas y registros

• Sistema de gestión PQR: para radicación, seguimiento y respuesta digital.
• Formulario web: disponible en el sitio oficial.
• Política de tratamiento de datos personales: publicada en la web, garantiza confidencialidad y derechos del titular conforme a la Ley 1581 de 2012.

1. Introducción

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. está comprometida con la protección de niños, niñas y adolescentes en los entornos digitales.

En cumplimiento de la Ley 679 de 2001, la Ley 1098 de 2006, el Código Penal Colombiano y el Decreto 1078 de 2015, implementamos medidas de prevención, advertencia, filtrado, control y reporte relacionadas con la explotación sexual infantil y el uso seguro de Internet.

2. Información sobre mecanismos de filtrado

PROVINET informa a sus usuarios que existen mecanismos de filtrado y control parental que pueden ser instalados en computadores, celulares, tablets y routers domésticos para prevenir el acceso de menores a contenidos pornográficos o inapropiados.

Herramientas recomendadas:

• OpenDNS FamilyShield: Filtrado automático de contenido adulto.
• Google Family Link: Control parental para dispositivos Android.
• Net Nanny: Bloqueo, monitoreo y reportes.
• Controles parentales nativos: Windows, iOS, macOS, Smart TV.
• Controles en navegadores: Chrome, Firefox, Edge (SafeSearch).

Estos mecanismos permiten:

• Bloquear categorías completas de contenido.
• Restringir horarios de conexión.
• Supervisar actividades.
• Limitar páginas inadecuadas para menores.

3. Existencia y alcance de la Ley 679 de 2001

La Ley 679 de 2001 establece normas para prevenir y contrarrestar la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes y regula el uso de Internet con el fin de impedir la difusión y el acceso a material de abuso sexual infantil.

• Está prohibido acceder, reproducir, almacenar, distribuir o facilitar material pornográfico infantil.
• Está prohibido utilizar servicios de Internet para contactar menores con fines sexuales.
• Las conductas violatorias generan sanciones administrativas, civiles y penales.
• Los proveedores deben adoptar medidas de advertencia y prevención.

Advertencia obligatoria (Art. 7 Ley 679):
“La explotación sexual de menores es un delito. Quien acceda, utilice o distribuya material de pornografía infantil incurrirá en sanciones penales y administrativas.”

4. Cumplimiento del Decreto 1078 de 2015

PROVINET implementa las medidas internas necesarias para:

• Evitar el acceso no autorizado a la red del operador.
• Prevenir actividades de spamming, tráfico malicioso o uso indebido.
• Impedir que la red sea utilizada para acceder, transmitir o difundir material de abuso sexual infantil.
• Detectar patrones irregulares de tráfico asociados a delitos informáticos.
• Cooperar con autoridades nacionales en investigaciones sobre explotación sexual infantil.

5. Sistemas internos de seguridad del operador

PROVINET mantiene:

• Monitoreo constante de la red.
• Bloqueo de dominios o URL provenientes de listas oficiales (Centro Cibernético Policial, Te Protejo, Interpol, IWF).
• Controles en firewall, DNS y filtrado perimetral.
• Políticas para registrar y escalar incidentes.
• Procedimiento interno para atender requerimientos judiciales y administrativos.

6. Prohibición legal y responsabilidad del usuario

Los usuarios del servicio NO pueden:

• Acceder a pornografía infantil.
• Almacenar o compartir material sexual con menores.
• Promover o distribuir contenido ilegal en redes o plataformas.
• Utilizar el servicio para contactar menores con fines sexuales.

Incumplir estas normas puede generar:

• Cierre del servicio.
• Reporte inmediato a autoridades.
• Sanciones administrativas y civiles.
• Procesos penales que incluyen prisión.

7. Enlaces oficiales para denunciar contenido ilegal

Si identifica contenido relacionado con explotación infantil, denuncie inmediatamente en:

• Te Protejo: www.teprotejo.org
• Centro Cibernético Policial: caivirtual.policia.gov.co
• Fiscalía General de la Nación: www.fiscalia.gov.co
• ICBF: www.icbf.gov.co
• Línea Nacional contra el Abuso Sexual: 01 8000 11 24 40

8. Recomendaciones de seguridad para padres y cuidadores

• Supervisar el uso de Internet en menores.
• Mantener contraseñas seguras en el hogar.
• Activar controles parentales.
• Educar a los menores en navegación segura.
• Reportar cualquier actividad sospechosa.

9. Compromiso de PROVINET

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. reafirma su compromiso de proteger a niños, niñas y adolescentes en los entornos digitales, promoviendo la navegación segura, el uso responsable de la tecnología y la prevención activa de la explotación sexual infantil.

I. Objeto

Establecer principios y mecanismos para garantizar confidencialidad, integridad, disponibilidad y protección de la información personal y corporativa recolectada y administrada por PROVINET en sus funciones y servicios.

II. Alcance

Aplica a toda la información manejada por PROVINET:

• Datos personales de clientes, usuarios, empleados, proveedores y terceros.
• Información en canales físicos y digitales.
• Datos recolectados en sitio web, sistemas internos y redes.

Abarca personal, aliados, contratistas y terceros bajo custodia de la Compañía.

III. Principios

• Confidencialidad: Solo accesible por autorizados.
• Integridad: Información precisa y actualizada.
• Disponibilidad: Acceso legítimo cuando se requiera.
• Legalidad: Conforme a normativa colombiana.
• Minimización: Solo datos estrictamente necesarios.
• Responsabilidad demostrada: Documentación y verificación de prácticas.

IV. Categorías de información

• Información de identificación personal
• Datos de contacto
• Información contractual y financiera
• Registros de navegación y comunicaciones
• Información técnica de servicios utilizados

V. Medidas de protección

• Control de accesos físicos y lógicos
• Cifrado y respaldos periódicos
• Políticas de contraseñas y gestión de usuarios
• Protocolos ante incidentes de seguridad

VI. Tratamiento y uso

Información usada solo para finalidades autorizadas o previstas legalmente.
No se comparte con terceros salvo autorización, orden judicial o requerimiento legal.
Análisis o marketing respetando esta política y la ley.

VII. Deberes usuarios y terceros

• Garantizar veracidad y exactitud de datos proporcionados.
• No divulgar información confidencial de PROVINET.
• Reportar incidentes o vulneraciones de datos.

VIII. Consulta y contacto

Inquietudes al correo contacto@provinet.co
o en www.provinet.co.
El área responsable atenderá conforme a la ley.

I. Introducción

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S., sociedad comercial constituida en Colombia, NIT 901.198.423-0 (LA COMPAÑÍA), ejerce actividades comerciales y trata datos personales de clientes, proveedores, empleados y terceros. Esta política se adopta según Ley 1581/2012, Decreto 1377/2013 y normas concordantes.

II. Definiciones

• Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular.
• Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales objeto de tratamiento.
• Dato Personal: Información vinculada o asociable a una persona natural.
• Dato Privado: Información íntima o reservada relevante solo para el Titular.
• Dato Semiprivado: Información no íntima ni pública de interés a un grupo.
• Dato Público: Información en registros o documentos oficiales.
• Datos de Menores: Datos de menores de 18 años, con autorización de representante legal.
• Dato Sensible: Información sobre raza, política, religión, salud, vida sexual o biométricos.
• Encargado: Procesa datos por cuenta del Responsable.
• Responsable: Decide sobre la Base de Datos.
• Titular: Persona natural cuyos datos se tratan.
• Tratamiento: Operaciones sobre datos (recolección, almacenamiento, uso, supresión).
• Transmisión: Comunicación de datos dentro/fuera de Colombia para tratamiento encargado.
• Transferencia: Envío de datos a otro Responsable dentro/fuera de Colombia.

III. Responsable del Tratamiento

LA COMPAÑÍA, domiciliada en Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego, Norte de Santander. Departamento de Recursos Humanos (recursoshumanos@provinet.co).

IV. Tratamiento de Datos

Datos recolectados por medios físicos o electrónicos (web, correo), almacenados durante la relación contractual y cinco (5) años adicionales. Acceso solo para personal autorizado.

V. Finalidades

• Envío de comunicaciones comerciales y contractuales.
• Transmisión internacional de datos.
• Notificaciones a empleados y proveedores.
• Boletines y promociones.
• Prestación y facturación de servicios.
• Cobro y seguimiento de cartera.
• Procesamiento de pagos y análisis de datos.
• Encuestas de satisfacción.
• Transferencia a terceros proveedores.
• Cumplimiento de requerimientos legales.

VI. Autorización del Titular

Se requiere autorización previa e informada. LA COMPAÑÍA documentará el consentimiento al recolectar datos. Sin autorización: datos públicos, urgencias médicas, investigación histórica/estadística, requerimientos legales o judiciales.

VII. Derechos del Titular

• Acceso, rectificación, actualización y supresión de sus datos.
• Prueba de autorización.
• Información sobre uso de sus datos.
• Revocación o condicionamiento de autorización.
• Recursos ante la SIC.

VIII. Procedimientos

1. Solicitudes a recursoshumanos@provinet.co (L-V 8:30–17:30, S 8:30–12:00).
2. Incluir nombre, identificación, datos a tratar y dirección para notificaciones.
3. Respuesta en 10 días hábiles (consultas) y 15 días hábiles (reclamos).

IX. Prohibiciones

• Tratamiento de datos sensibles sin autorización.
• Tratamiento de datos de menores sin autorización de representante legal.

X. Vigencia

Válida desde publicación en provinet.co y sujeta a cambios con notificación a Titulares.

Ábrego, Norte de Santander – 30 de Junio de 2022

I. Medidas de Seguridad Implementadas (Art. 2.9.2.1)

PROVINET TELECOMUNICACIONES S.A.S. aplica controles técnicos, administrativos y operativos para garantizar la seguridad y adecuada prestación del servicio de telecomunicaciones. Entre ellos se encuentran:

• Monitoreo permanente del tráfico para detectar accesos no autorizados o patrones anómalos.
• Configuraciones seguras en equipos de red y en dispositivos suministrados a los usuarios.
• Sistemas de autenticación y control de acceso a plataformas internas.
• Firewalls, filtrado de contenido y sistemas de mitigación de ataques (DoS/DDos).
• Actualizaciones y parches de seguridad periódicos en infraestructura tecnológica.
• Gestión de respaldos y continuidad del servicio frente a fallas o contingencias.
• Protocolos internos para atención y mitigación de incidentes de seguridad.

II. Riesgos que Afectan la Seguridad del Servicio (Art. 2.9.2.2)

Los servicios pueden verse afectados por riesgos inherentes a la infraestructura de telecomunicaciones, tales como:

• Interferencias, sabotajes, daños en redes o cortes de energía.
• Ataques cibernéticos dirigidos a usuarios o infraestructura del operador.
• Vulnerabilidades en dispositivos de terceros conectados a la red.
• Instalaciones indebidas o manipulación no autorizada de equipos del servicio.
• Eventos climáticos o circunstancias de fuerza mayor que afecten la operación.

PROVINET trabaja continuamente para reducir estos riesgos mediante monitoreo y mantenimiento preventivo.

III. Recomendaciones para los Usuarios (Art. 2.9.2.3)

Para mayor seguridad en el uso del servicio, se recomienda a los usuarios:

• No manipular los equipos suministrados por PROVINET sin autorización técnica.
• Actualizar antivirus y sistemas operativos de computadores y celulares.
• Usar contraseñas robustas y cambiarlas periódicamente.
• Proteger su red interna y evitar compartir claves de WiFi con terceros no confiables.
• Reportar inmediatamente cualquier falla o sospecha de intrusión.
• Evitar instalar software no confiable o realizar descargas de sitios inseguros.

IV. Procedimientos ante Incidentes de Seguridad (Art. 2.9.2.4)

PROVINET dispone de un procedimiento interno para la gestión de incidentes que incluye:

• Registro y clasificación del incidente.
• Análisis técnico y determinación del origen.
• Acciones de contención, corrección y restauración del servicio.
• Comunicación con el usuario cuando sea necesario.
• Medidas para evitar recurrencia del incidente.

V. Canales de Atención para Reportar Incidentes (Art. 2.9.2.5)

Los usuarios pueden reportar situaciones relacionadas con la seguridad del servicio a través de:

• 📧 Correo: contacto@provinet.co
• 📱 WhatsApp de atención al cliente: disponible en www.provinet.co
• 📍 Oficina principal: Carrera 6 No. 16-40, Centro, Ábrego – Norte de Santander.

Las solicitudes serán atendidas siguiendo los tiempos y procedimientos establecidos por la regulación vigente.